Der Kunde als Asset: Wie digi­tale Doku­men­ten­pro­zesse die Kun­den­bin­dung stärken

5. Juni 2019

Durch den Ein­satz moder­ner Tech­no­lo­gien ent­wi­ckeln sich nicht nur Geschäfts­mo­delle wei­ter. Auch Kauf­pro­zesse und Kun­den­an­for­de­run­gen an Her­stel­ler, Händ­ler und Dienst­leis­ter ver­än­dern sich. Kein Wun­der, dass die soge­nannte Cus­to­mer Jour­ney in so man­cher Chef­etage heiß dis­ku­tiert wird. Doch: Wie sieht der Königs­weg für eine gelin­gende Kun­den­bin­dung im digi­ta­len Zeit­al­ter aus? Und wel­che Rolle spie­len smarte Doku­men­ten­pro­zesse hierbei?

Am bes­ten sofort. Immer ver­füg­bar. Und mög­lichst maß­ge­schnei­dert. Das könnte, leicht zuge­spitzt, der neue Drei­klang moder­ner Kun­den­er­war­tun­gen sein. Das Pro­dukt sollte vor­rä­tig, die Dienst­leis­tung schnell und indi­vi­du­ell sein. Auch die Ant­wort des Kun­den­ser­vices darf nicht lange auf sich war­ten lassen.

Für die Unter­neh­men bedeu­tet das einen grund­le­gen­den Per­spek­tiv­wech­sel: Nicht das eigene Pro­dukt steht im Fokus, son­dern die Kun­den. Kun­den­zen­trie­rung ist König. Um den gewach­se­nen Ver­brau­cher­an­sprü­chen gerecht zu wer­den, sind bei der soge­nann­ten Cus­to­mer Centri­city also der Käu­fer, seine Wün­sche und Bedürf­nisse ent­schei­dend. Und zwar auf der gesam­ten Cus­to­mer Jour­ney, der Reise des Kun­den ent­lang diver­ser Touch­points. Vom Erst­kon­takt, der schon bei der Online-Recher­che beginnt, bis zur After-Sales-Betreu­ung, die auch nach einem Kauf Kun­den­bin­dung und Mar­ken­treue sichern und inten­si­vie­ren kann.

Schnitt­stel­len zum Kun­den nutzen

Den Maß­stab für die moderne Cus­to­mer Jour­ney haben die Tech-Unter­neh­men des Sili­con Val­ley gesetzt: So hat Apple das Geschäft mit dem Erken­nen, Bedie­nen und Wei­ter­ent­wi­ckeln von Kun­den­wün­schen per­fek­tio­niert, wäh­rend Ama­zon nicht müde wird, ent­lang des Ent­schei­dungs- und Kauf­pro­zes­ses sei­ner Kun­den immer neue, ähn­li­che Pro­dukte anzu­bie­ten und um Bewer­tun­gen und Pro­dukt­wei­ter­emp­feh­lun­gen zu bitten.

Im Ver­gleich dazu gilt Deutsch­land oft als Ser­vice­wüste. Und das, obwohl laut der KPMG-Stu­die „Think like a start-up: How to grow in a dis­rup­tive mar­ket“ für drei von vier befrag­ten Füh­rungs­kräf­ten (73 Pro­zent) Kun­den­ver­trauen und ‑treue sehr wich­tig sind.

Kun­den­treue für 73 Pro­zent am wichtigsten

Auch wenn der Grat zwi­schen Ein­bin­dung und Über­for­de­rung des Kun­den oft­mals schmal ist, haben die US-Tech-Kon­zerne doch eines früh erkannt: Für eine gelin­gende Inter­ak­tion mit dem Kun­den ist es essen­zi­ell, vor­han­dene Kon­takt­punkte opti­mal zu nut­zen. Ana­log und digi­tal. Jeder Kon­takt stellt eine Chance dar, Ver­trauen auf­zu­bauen – und Kun­den­da­ten zu erheben.

Das kann ein Post mit hilf­rei­chen Infor­ma­tio­nen auf dem haus­ei­ge­nen Cor­po­rate-Blog sein, ein unkom­pli­zier­ter Bezahl­vor­gang, ein geschütz­ter Bestell­be­reich auf der Web­site des Online­shops oder ein umsich­tig plat­zier­ter Call to Action, über den Ver­brau­cher per E‑Mail nach ihrer Mei­nung gefragt wer­den. Die Mög­lich­kei­ten, Kun­den ein posi­ti­ves Erleb­nis im Kon­takt mit dem eige­nen Unter­neh­men zu bie­ten, sind vielfältig.

Daten-Mind­set“ macht den Unterschied

Zu den wich­tigs­ten Erfolgs­fak­to­ren für eine zufrie­den­stel­lende Kun­den­bin­dung zäh­len das Ver­ständ­nis für indi­vi­du­elle Anfor­de­run­gen und das Wis­sen über Ent­schei­dungs­mus­ter beim Kauf. Am Anfang soll­ten daher immer fol­gende Fra­gen ste­hen: Wer ist mein Kunde? Und was kann ich ihm wie bie­ten? Was banal klingt, ist oft­mals nicht leicht her­aus­zu­fin­den. Digi­tal opti­mierte Pro­zesse kön­nen dabei unterstützen.

Wie? Indem sie mitt­ler­weile zahl­rei­che Ansätze bereit­hal­ten, Kun­den­in­for­ma­tio­nen zu erfas­sen, zu ana­ly­sie­ren, dar­aus Bedürf­nisse abzu­lei­ten – und sie womög­lich sogar für die Ent­wick­lung maß­ge­schnei­der­ter Lösun­gen und Pro­dukte zu nut­zen. Sie wol­len wis­sen, wie Ihr Kunde tickt? Nut­zen Sie die Daten, die er Ihnen zur Ver­fü­gung stellt.

Tun Sie dies bes­ten­falls sorg­fäl­tig, trans­pa­rent und abtei­lungs­über­grei­fend. Denn es nützt wenig, Daten unstruk­tu­riert zu spei­chern. Auch das Arbei­ten in ein­zel­nen Abtei­lungs­si­los erweist sich dabei als wenig hilf­reich. Zumal es Pro­zesse und Daten von­ein­an­der trennt. Das Zau­ber­wort lau­tet Vernetzung.

Digi­tale Akten für mehr Effizienz

Sol­len Ver­trieb, Bera­tung und Ser­vice im Sinne des Kun­den Hand in Hand zusam­men­ar­bei­ten, braucht es ein schnel­les und aktu­el­les digi­ta­les Kun­den­ma­nage­ment. Unter­neh­mens­in­ter­ner Infor­ma­ti­ons­zu­griff und ‑aus­tausch sowie Daten­ana­lyse sind bei der moder­nen Cus­to­mer Jour­ney nicht mehr weg­zu­den­ken. Nur so kann der Kunde in jeder Phase sei­ner Reise opti­mal beglei­tet und die Kun­den­bin­dung gestärkt werden.

Hier bie­ten zum Bei­spiel digi­tale Akten eine nut­zer­freund­li­che Lösung. In der Soft­ware wer­den Kun­den­da­ten, etwa zu Bestel­lun­gen, Lie­fe­run­gen und Rekla­ma­tio­nen, zen­tral abge­legt. Diese Sys­te­ma­tik nutzt auch das SD-Modul des Work­flow Mana­gers von KYOCERA. Das cle­vere Tool für effi­zi­en­tes Daten- und Doku­men­ten­ma­nage­ment bün­delt Infor­ma­tio­nen, hält sie jeder­zeit abruf­bar bereit und stellt sie auf Knopf­druck zur Verfügung.

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Kun­den­bin­dung durch DMS

Auch eine Voll­text­su­che ist mög­lich. Ob nun die vor­ein­ge­stell­ten Abla­ge­struk­tu­ren genutzt wer­den oder aber eine indi­vi­du­elle Sys­te­ma­tik zur Anwen­dung kommt – die Effi­zi­enz im Daten­ma­nage­ment wird erhöht. Denn trans­pa­rente Spei­che­rung und stan­dar­di­sierte Abläufe unter­stüt­zen einen schnel­le­ren Informationsaustausch.

Der Work­flow Mana­ger SD kann um wei­tere Module ergänzt wer­den, lässt sich an den indi­vi­du­el­len Bedarf anpas­sen und schnell in bestehende Abläufe inte­grie­ren. Ein ech­tes Plus auf dem Weg zur opti­ma­len Kun­den­reise: Sowohl unter­neh­mens­in­tern als auch im direk­ten Kun­den­kon­takt kann die Wei­ter­gabe von Infor­ma­tio­nen mit dem SD-Modul Fahrt auf­neh­men. Anfra­gen las­sen sich schnel­ler beant­wor­ten. Das wie­derum kommt den geän­der­ten Kun­den­er­war­tun­gen entgegen.

Was die Cus­to­mer Jour­ney verbessert

Bei allen digi­ta­len Mög­lich­kei­ten gilt es jedoch, eines nicht außer Acht zu las­sen: Für ein zufrie­den­stel­len­des Kun­den­er­leb­nis ist auch heute noch der Kon­takt zwi­schen Men­schen wich­tig. Im Opti­mal­fall kom­bi­niert die Cus­to­mer Jour­ney die Vor­teile digi­tal opti­mier­ter Pro­zesse und per­sön­li­cher indi­vi­du­el­ler Bera­tung. Dass mit der Anwen­dung von cle­ve­rer Soft­ware zum effi­zi­en­ten Daten­ma­nage­ment mehr Zeit für die direkte und „mensch­li­che“ Betreu­ung des Kun­den bleibt, ist dabei eine wesent­li­che Errun­gen­schaft des tech­no­lo­gi­schen Wandels.

Wei­tere Infor­ma­tio­nen, wie Sie mit dem KYOCERA Work­flow Mana­ger bin­nen weni­gen Tagen digi­tale Infor­ma­ti­ons­pro­zesse eta­blie­ren, gibt Ihnen unser DMS-Experte Frank Strot­mann in die­sem kos­ten­freien Web­cast. Jetzt anschauen!

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