Am besten sofort. Immer verfügbar. Und möglichst maßgeschneidert. Das könnte, leicht zugespitzt, der neue Dreiklang moderner Kundenerwartungen sein. Das Produkt sollte vorrätig, die Dienstleistung schnell und individuell sein. Auch die Antwort des Kundenservices darf nicht lange auf sich warten lassen.
Für die Unternehmen bedeutet das einen grundlegenden Perspektivwechsel: Nicht das eigene Produkt steht im Fokus, sondern die Kunden. Kundenzentrierung ist König. Um den gewachsenen Verbraucheransprüchen gerecht zu werden, sind bei der sogenannten Customer Centricity also der Käufer, seine Wünsche und Bedürfnisse entscheidend. Und zwar auf der gesamten Customer Journey, der Reise des Kunden entlang diverser Touchpoints. Vom Erstkontakt, der schon bei der Online-Recherche beginnt, bis zur After-Sales-Betreuung, die auch nach einem Kauf Kundenbindung und Markentreue sichern und intensivieren kann.
Schnittstellen zum Kunden nutzen
Den Maßstab für die moderne Customer Journey haben die Tech-Unternehmen des Silicon Valley gesetzt: So hat Apple das Geschäft mit dem Erkennen, Bedienen und Weiterentwickeln von Kundenwünschen perfektioniert, während Amazon nicht müde wird, entlang des Entscheidungs- und Kaufprozesses seiner Kunden immer neue, ähnliche Produkte anzubieten und um Bewertungen und Produktweiterempfehlungen zu bitten.
Im Vergleich dazu gilt Deutschland oft als Servicewüste. Und das, obwohl laut der KPMG-Studie „Think like a start-up: How to grow in a disruptive market“ für drei von vier befragten Führungskräften (73 Prozent) Kundenvertrauen und ‑treue sehr wichtig sind.
Kundentreue für 73 Prozent am wichtigsten
Auch wenn der Grat zwischen Einbindung und Überforderung des Kunden oftmals schmal ist, haben die US-Tech-Konzerne doch eines früh erkannt: Für eine gelingende Interaktion mit dem Kunden ist es essenziell, vorhandene Kontaktpunkte optimal zu nutzen. Analog und digital. Jeder Kontakt stellt eine Chance dar, Vertrauen aufzubauen – und Kundendaten zu erheben.
Das kann ein Post mit hilfreichen Informationen auf dem hauseigenen Corporate-Blog sein, ein unkomplizierter Bezahlvorgang, ein geschützter Bestellbereich auf der Website des Onlineshops oder ein umsichtig platzierter Call to Action, über den Verbraucher per E‑Mail nach ihrer Meinung gefragt werden. Die Möglichkeiten, Kunden ein positives Erlebnis im Kontakt mit dem eigenen Unternehmen zu bieten, sind vielfältig.
„Daten-Mindset“ macht den Unterschied
Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine zufriedenstellende Kundenbindung zählen das Verständnis für individuelle Anforderungen und das Wissen über Entscheidungsmuster beim Kauf. Am Anfang sollten daher immer folgende Fragen stehen: Wer ist mein Kunde? Und was kann ich ihm wie bieten? Was banal klingt, ist oftmals nicht leicht herauszufinden. Digital optimierte Prozesse können dabei unterstützen.
Wie? Indem sie mittlerweile zahlreiche Ansätze bereithalten, Kundeninformationen zu erfassen, zu analysieren, daraus Bedürfnisse abzuleiten – und sie womöglich sogar für die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen und Produkte zu nutzen. Sie wollen wissen, wie Ihr Kunde tickt? Nutzen Sie die Daten, die er Ihnen zur Verfügung stellt.
Tun Sie dies bestenfalls sorgfältig, transparent und abteilungsübergreifend. Denn es nützt wenig, Daten unstrukturiert zu speichern. Auch das Arbeiten in einzelnen Abteilungssilos erweist sich dabei als wenig hilfreich. Zumal es Prozesse und Daten voneinander trennt. Das Zauberwort lautet Vernetzung.
Digitale Akten für mehr Effizienz
Sollen Vertrieb, Beratung und Service im Sinne des Kunden Hand in Hand zusammenarbeiten, braucht es ein schnelles und aktuelles digitales Kundenmanagement. Unternehmensinterner Informationszugriff und ‑austausch sowie Datenanalyse sind bei der modernen Customer Journey nicht mehr wegzudenken. Nur so kann der Kunde in jeder Phase seiner Reise optimal begleitet und die Kundenbindung gestärkt werden.
Hier bieten zum Beispiel digitale Akten eine nutzerfreundliche Lösung. In der Software werden Kundendaten, etwa zu Bestellungen, Lieferungen und Reklamationen, zentral abgelegt. Diese Systematik nutzt auch das SD-Modul des Workflow Managers von KYOCERA. Das clevere Tool für effizientes Daten- und Dokumentenmanagement bündelt Informationen, hält sie jederzeit abrufbar bereit und stellt sie auf Knopfdruck zur Verfügung.
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Kundenbindung durch DMS
Auch eine Volltextsuche ist möglich. Ob nun die voreingestellten Ablagestrukturen genutzt werden oder aber eine individuelle Systematik zur Anwendung kommt – die Effizienz im Datenmanagement wird erhöht. Denn transparente Speicherung und standardisierte Abläufe unterstützen einen schnelleren Informationsaustausch.
Der Workflow Manager SD kann um weitere Module ergänzt werden, lässt sich an den individuellen Bedarf anpassen und schnell in bestehende Abläufe integrieren. Ein echtes Plus auf dem Weg zur optimalen Kundenreise: Sowohl unternehmensintern als auch im direkten Kundenkontakt kann die Weitergabe von Informationen mit dem SD-Modul Fahrt aufnehmen. Anfragen lassen sich schneller beantworten. Das wiederum kommt den geänderten Kundenerwartungen entgegen.
Was die Customer Journey verbessert
Bei allen digitalen Möglichkeiten gilt es jedoch, eines nicht außer Acht zu lassen: Für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis ist auch heute noch der Kontakt zwischen Menschen wichtig. Im Optimalfall kombiniert die Customer Journey die Vorteile digital optimierter Prozesse und persönlicher individueller Beratung. Dass mit der Anwendung von cleverer Software zum effizienten Datenmanagement mehr Zeit für die direkte und „menschliche“ Betreuung des Kunden bleibt, ist dabei eine wesentliche Errungenschaft des technologischen Wandels.
Weitere Informationen, wie Sie mit dem KYOCERA Workflow Manager binnen wenigen Tagen digitale Informationsprozesse etablieren, gibt Ihnen unser DMS-Experte Frank Strotmann in diesem kostenfreien Webcast. Jetzt anschauen!
