Schu­lun­gen und Hilfe-Doku­mente sen­ken Supportanfragen

Selbst wenn Sie das Fir­men­netz­werk nach allen Regeln der Kunst orga­ni­siert und abge­si­chert haben: Mit den Feh­lern der Kol­le­gen in den Fach­ab­tei­lun­gen müs­sen Sie immer rech­nen. Da kommt der Ver­triebs­kol­lege von einer Messe zurück und schiebt den geschenk­ten USB-Stick in sei­nen Rech­ner. Unbe­merkt ent­packt sich eine exe-Datei. Eine Schad­soft­ware instal­liert sich und macht in den Fol­ge­ta­gen Pro­bleme. Ein Pro­jekt­mit­ar­bei­ter fin­det wich­tige E‑Mails nicht mehr. Der Dru­cker streikt. In der Kun­den­da­tei fehlt plötz­lich ein Ein­trag. Die Tas­ta­tur­ein­stel­lung hat sich durch einen unbe­ab­sich­tig­ten Befehl geän­dert. Beim Z erscheint ein Y. Der Bild­schirm ist kaputt. Die Putz­kraft hat den Ste­cker gezo­gen. Als IT-Mit­ar­bei­ter ken­nen Sie diese Her­aus­for­de­run­gen. Aber irgend­wann sind Ihr Bud­get und die FLS-Mit­ar­bei­ter erschöpft. Es muss etwas pas­sie­ren. Abhilfe ver­spre­chen Mit­ar­bei­ter­schu­lun­gen, Hil­fe­texte bei Stan­dard-Pro­ble­men und ein gutes Dokumentenmanagementsystem.

Work­shops und Schu­lun­gen ver­grö­ßern das IT-Know-how der Mitarbeiter

Ein pro­ba­tes Mit­tel ist, regel­mä­ßig Schu­lun­gen anzu­bie­ten, in denen Sie die Regeln für das sichere Ver­hal­ten im Fir­men­netz­werk prä­sen­tie­ren. Ziel­grup­pen sind vor allem neue Mit­ar­bei­ter und sol­che, die auf­fäl­lig oft über IT-Pro­bleme kla­gen. Inhalte sol­cher Work­shops sind Pass­wort­schutz, Com­pu­ter­si­che­rung bei Abwe­sen­heit, Daten­struk­tur und Zugriffs­rechte im Netz­werk, das IT-Sicher­heits­kon­zept, Umgang mit E‑Mails und das Arbei­ten mit Fir­men-Lap­tops, Tablets und Smart­phones in öffent­li­chen W‑LANs. Nicht zu ver­ges­sen sind Schu­lun­gen, wie man bei ver­meint­lich aus­ge­fal­le­ner Hard­ware die Ursa­che zunächst sel­ber suchen kann. Für man­che Mit­ar­bei­ter ist es sinn­voll, sie mit den grund­le­gen­den Ein­stel­lun­gen des bei Ihnen ein­ge­setz­ten Betriebs­sys­tems ver­traut zu machen. Hilf­reich ist es bis­wei­len ebenso, bei Ver­si­ons­wech­seln der Office-Soft­ware spe­zi­elle Trai­nings anzu­bie­ten. Und wenn Sie sehen, wie die Chef­se­kre­tä­rin in ihrer Kal­ku­la­tion für die Fir­men­feier neben ihrem Excel-Sheet mit einem Taschen­rech­ner labo­riert, soll­ten Sie auch Anwen­der­schu­lun­gen für die Office-Soft­ware in Betracht ziehen.

All­ge­mein­ver­ständ­li­che Hil­fe­texte für DAUs

Schu­lun­gen sind aber nur die halbe Miete. Viel Wis­sen geht ver­lo­ren, wenn es nicht immer wie­der ange­wen­det wird. Vor allem beim „Dümms­ten anzu­neh­men­den User“ (DAU) ist die Halb­wert­zeit des erwor­be­nen Wis­sens recht kurz. Daher ist es emp­feh­lens­wert, den Kol­le­gen in den Fach­ab­tei­lun­gen gut auf­be­rei­tete Hil­fe­texte zur Ver­fü­gung zu stel­len, die sie zur Selbst­hilfe befä­hi­gen. Um einen guten Fun­dus an Hil­fe­tex­ten anzu­le­gen, soll­ten Sie zunächst alle The­men sam­meln, die beim Sup­port im Laufe eines Jah­res auf­schla­gen. Nut­zen Sie bei der Tex­terstel­lung und Gestal­tung fach­fremde Kol­le­gen mit hoher Sprach­kom­pe­tenz. Sie schrei­ben in der Regel für Laien all­ge­mein­ver­ständ­lich. Nut­zen Sie Gra­fi­ken für die Dar­stel­lung, wie Pro­bleme zu lösen sind. Diese Hil­fe­do­ku­mente kön­nen Sie über den First-Level-Sup­port auf Nach­frage ver­brei­ten las­sen, oder im Intra­net zur selb­stän­di­gen Pro­blem­lö­sung anbieten.

Emp­feh­lens­wert ist es ohne­hin, ein unter­neh­mens­wei­tes Doku­men­ten­ma­nage­ment­sys­tem (DMS) auf­zu­set­zen. So wie sich in der IT-Abtei­lung durch Hil­fe­do­ku­mente die Sup­port­an­fra­gen redu­zie­ren las­sen, kann ein daten­bank­ba­sier­tes Wis­sens- und Doku­men­ten­ma­nage­ment alle Geschäfts­pro­zesse im Unter­neh­men ver­bes­sern. Über­all, wo bis­her eine indi­vi­du­elle Datei-Wirt­schaft herrscht, wird ein unter­neh­mens­wei­tes Doku­men­ten­ma­nage­ment den Work­flow ver­bes­sern. Dazu soll­ten zunächst alle Geschäfts­pro­zesse in den Fach­ab­tei­lun­gen defi­niert und in Erfah­rung gebracht wer­den, wo wel­che Daten, Infor­ma­tio­nen und Dateien ent­ste­hen und akku­mu­liert werden.

Wer darf sie nut­zen und wenn ja, wie viel davon? Für alle Arten von Doku­men­ten müs­sen die Rol­len der ein­zel­nen Mit­ar­bei­ter defi­niert wer­den, wel­che Zugriffs­rechte sie besit­zen und was sie mit den Dateien, die sie sehen kön­nen, anstel­len dür­fen: Nur lesen, auch bear­bei­ten und schrei­ben – oder gar löschen? Diese Rol­len müs­sen die Abtei­lungs­lei­ter her­un­ter­de­kli­nie­ren bis auf jeden ein­zel­nen Mitarbeiter.

Ein­heit­li­che Daten­hal­tung auch für papier­ge­bun­dene Dokumente

Die nächste Her­aus­for­de­rung besteht in einem Abbau von Medi­en­brü­chen. Nach wie vor errei­chen viele Doku­mente ein Unter­neh­men in ana­lo­ger Form, sprich als Papier. Damit diese in ein Doku­men­ten­ma­nage­ment­sys­tem ein­ge­bun­den wer­den kön­nen, ist zunächst deren Digi­ta­li­sie­rung not­wen­dig. Diese erfolgt bei Kon­zer­nen und gro­ßen Mit­tel­ständ­lern bereits auf der Post­stelle. Hier wer­den alle Doku­mente ein­ge­scannt und an die rich­ti­gen Adres­sa­ten ver­teilt. In klei­ne­ren Unter­neh­men erle­di­gen das die Mit­ar­bei­ter selber.

Dafür müs­sen Dru­cker-Scan­ner-Sys­teme vor­han­den sein, mit denen eine auto­ma­ti­sche Zuord­nung von Doku­men­ten zu den jewei­li­gen Geschäfts­pro­zes­sen oder Mit­ar­bei­tern erfol­gen kann. Moderne Sys­teme bie­ten hier Lösun­gen mit Nut­zer-Authen­ti­fi­zie­rung (Smart­Cards, Trans­pon­der-Chips, eine PIN für jeden Mit­ar­bei­ter und/oder Geschäfts­vor­gang), dem die ein­ge­scann­ten Doku­mente auto­ma­tisch zuge­ord­net wer­den. Jetzt sind die Doku­mente für ein DMS nutz­bar. Durch inten­sive und wie­der­holte Schu­lung im Umgang mit dem DMS lässt sich zudem errei­chen, dass die Kol­le­gen auch Ihre „Jetzt helfe ich mir selbst“-Texte fin­den, wenn sie ein IT-Pro­blem haben. Mit der Zeit wer­den Sie fest­stel­len, dass mit der Stei­ge­rung der Down­load­zah­len der Hil­fe­texte auch die Sup­port-Anfra­gen abnehmen.

Lesen Sie hierzu auch mehr in unse­rem E‑Book: https://kyocera.blog/eine-frage-des-managements-die-rolle-des-dokuments-im-digitalen-zeitalter